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아파트 대표 브랜드 ‘래미안’이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 아파트 부문에서 6년 연속 1위를 차지했다. ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’는 무형의 브랜드 가치인 서비스품질을 객관적으로 인정받았다는 점에서 의미가 큰 상이라 할 수 있다. 

특히 아파트 서비스품질을 평가하는 상을 6년 동안 내리 받을 만큼 ‘래미안’의 서비스는 업계에서 유명하다.

삼성물산 ‘래미안’의 고객 서비스는 2005년으로 거슬러 올라갈 수 있다. 업계 최초 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입한 후 지금까지 성공적으로 입주 서비스를 이어가고 있다. 입주 고객들은 입주 시 개설되는 헤스티아 라운지에서 입주 안내는 물론 작은 불편 사항까지도 해결 받을 수 있다.

특히 ‘헤스티아’는 해를 거듭할수록 다양한 고객 서비스를 선보여 눈길을 끈다. 기존의 애프터서비스(AS) 중심 서비스에서 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌활동까지 영역을 확대해 주택업계의 고객 서비스 개념을 혁신했다.

진화하는 입주 서비스, AS 중심 서비스에서 체험문화까지 넓혀

가정을 지키는 여신이라는 의미의 ‘헤스티아’는 래미안 입주 세대라면 누릴 수 있는 특별한 서비스 브랜드다. 

헤스티아 서비스는 △도움마당 △배움마당 △나눔마당 △공감마당으로 구성돼 단지에 필요한 서비스를 진행하고 있다. 

도움마당은 래미안 단지 내 각 가정을 방문해 환기필터 관리 등의 불편사항을 해소하는 서비스를 말한다. 배움마당은 미니정원, 센터피스 만들기 등 문화강좌와 체험활동으로 구성되어 있어 입주민들이 차별화된 경험을 할 수 있게 한다. 나눔마당은 고객과 함께 기부활동을 하는 서비스로 아름다운가게와 업무협약(MOU)을 맺고 고객의 물품을 기부하는 등 나눔의 기회를 제공하고 있다. 공감마당은 2019년 신설된 고객 참여 사회공헌활동으로 고객이 제작한 물품 중 일부를 다양한 공공기관 비영리사회단체에 기부하는 활동이다.

코로나19로 생활 속 거리두기가 장기화된 올해에도 특별한 서비스가 진행되었다. ‘래미안 헤스티아’는 입주민들을 위한 리프레쉬와 나눔의 시간을 마련했다. 

[입주민들이 제작한 손소독제 키링과 공기청정 화분]

지난 6월, 서울 은평구에 위치한 ‘래미안 베라힐즈’에서는 20여명의 입주민들이 휴대용 손소독제 키링과 공기청정 화분 만들기 활동을 진행했다. 손소독제 키링을 2개씩 만들어 하나는 입주고객들의 자녀가 사용하고 하나는 강동구 지역아동센터 어린이에게 기부하는 행사다. 또 공기청정 화분을 2개 제작해 하나를 지역 어르신과 아동센터에 전달했다. 

2020년 현재도 ‘헤스티아 서비스’는 진화하고 있는 중이다. 온·오프라인 인프라와 시스템을 구축하고 체계적인 교육을 통해 임직원의 고객 응대 역량을 강화하고 있다. 신규 입주 단지에 ‘헤스티아 라운지’를 설치해 입주 초기 고객들과 소통할 수 있으며 모바일로 하자접수를 신청하는 앱 ‘헤스티아’도 있다. 앱을 통해 입주민들은 입주 전 사전 방문을 예약하고 내 집 방문 시 발견한 하자와 불편사항을 사진을 첨부해 모바일로 간편하게 제출할 수 있는 기능이다. 하자 처리 진행 과정도 실시간으로 확인 가능하다는 점이 눈길을 끈다. 

헤스티아 앱은 입주한 뒤에도 이용할 수 있으며 AS 외에 공지사항과 서비스 정보를 제공하는 등 고객과의 소통 창구로 활용되고 있다.

이처럼 세심한 서비스를 펼친 덕분에 삼성물산 ‘래미안’은 2019년 1월부터 10월까지 국토교통부 하자심사분쟁조정위원회에서 인정한 하자 건수가 단 1건으로, 대형건설사들 중 압도적인 품질관리 실적을 보여주고 있다.