저마다 1등 브랜드! 

브랜드 파워 1위, 선호도 1위, 고객만족도 1위…

1등, 1등, 1등…… 다들 1등이래요!

국가고객만족도지수, 국가브랜드경쟁력지수, 퍼스트브랜드, 대한민국명품브랜드, 브랜드스타, 프리미엄브랜드지수, 한국산업의브랜드파워, 한국서비스품질지수, 글로벌고객만족지수 등등등 열거하기도 힘들 정도인데요.

수상한 기업들은 수상 내용을 내세워 너도 나도 다들~ 1등! 명실공히 넘버원 브랜드라고 고객들에게 널리 홍보를 합니다.

“기준이 무엇인가요? 수상 종류도 너무 많고, 어떤 수상이 파워가 있는지 신뢰할 만한지……

도통 알 수가 없어요. 공신력 있는 수상 좀 알려주세요~~”

 

다들 같은 마음이시죠?

한번쯤은 들어본 듯한 그 이름들.

대표적인 브랜드 수상에 대해서 알아보았습니다.

이해를 돕기 위해 각 수상을 주관하고 있는 기관의 담당자를 직접 만나봤는데요.

정말 엄청난 자부심과 보람을 가지고 본업에 충실함을 느낄 수 있었습니다. 바쁘신 와중에도 성심 성의껏 인터뷰에 응해 주신 모든 분들께 감사드리면서 시작합니다.

Q. 앞서 나열한 것처럼 국내 브랜드 수상이 너무도 많습니다. 각 담당하고 계신 수상에 대해서 알기 쉽게 설명 부탁드립니다.

국가고객만족도지수(NCSI) / 김현성 팀장(한국생산성본부)

국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index) 지수는 산업통상자원부 산하기관인 한국생산성본부가 미국의 고객만족도 지수인 ACSI(American Customer Satisfaction Index)를 국내에 맞게 도입해 1998년도부터 매년 조사하고 있는 고객만족도 지표입니다. NCSI는 해당 제품/서비스를 직접 경험한 고객들이 평가한 실증적인 만족도 지수로 기업의 품질경쟁력을 보여주는 지표라고 할 수 있습니다.
아울러 NCSI 조사는 2021년도 현재 기준으로 82개 업종의 345개 기업/기관을 대상으로 총 93,000여 명을 조사하는 국내 최대 규모의 조사입니다. NCSI 지수를 통해 기업은 고객의 평가에 근거해 업계에서의 품질경쟁력이 어느정도 수준인지를 가늠할 수 있고 세부 조사결과를 통해 CS경쟁력을 높이기 위한 시사점을 찾을 수 있습니다. 상당수의 기업들이 NCSI를 내부 KPI 지표로 책정하고 모니터링을 할 만큼 대외적으로도 공신력을 얻고 있습니다.

한국산업의 브랜드파워(K-BPI) / 이기동 본부장(한국능률협회컨설팅)

한국산업의 브랜드파워(K-BPI)는 1998년도에 처음 개발이 되어 1999년부터 올해로 23년째 조사/발표를 진행하였습니다. 

‘브랜드’는 소비자의 구매 행동에 선행하기 때문에 이를 측정하여 기업에는 전략 수립의 기초 자료를 제공하고, 소비자에게는 가치 있는 정보를 제공하기 위해서 진행하고 있습니다. 

국내에서는 23년 이라는 가장 오래된 역사를 가지고 있고, 글로벌에서도 이웃하고 있는 일본이 2001년, 중국이 2011년부터 국가적인 발표를 진행하고 있을 뿐만 아니라 미국, 유럽까지 확대하여 보더라도 우리나라가 선도적으로 발표를 진행했음을 알 수 있습니다. 

국내에서는 수없이 많은 공공기관에서 활용이 되고 있으며, 서울대, 카이스트 등 학계에서도 이미 수없이 많은 연구를 통해 K-BPI 조사결과가 기업의 경영 성과와 정(+)의 상관관계가 있음이 입증이 되어 있고, 금년도에는 SSCI급 논문에도 게재가 확정이 된 바 있습니다. 또한, 글로벌 컨설팅 뿐만 아니라 중국에서는 국가 단위에서 65개 도시에서 240만 명을 대상으로 조사하여 C-BPI라는 이름으로 발표하고 있는 그 근간이 되는 모델이 바로 K-BPI입니다. 그 외에도 다수의 글로벌 기업들, 각 그룹에서 브레인 역할을 하는 조직과 외국 투자기관에 이르기 까지 수없이 많은 곳에서 K-BPI 조사결과를 활용하고 있습니다.

이러한 사회 및 경제 분야 곳곳에서 이루어지는 광범위한 활용성으로 인해 책임감을 가지고 운영하고 있습니다. 

국가브랜드경쟁력지수(NBCI) / 이정국 팀장(한국생산성본부)

올해의 1위 브랜드라고 소개하면서 여러 기업의 브랜드가 나열된 광고나 홍보자료를 본 분들이 많을 거라고 생각됩니다. 하지만 1위라고 소개된 브랜드가 한 번도 본적 없거나 낯선 브랜드였던 경험도 분명히 있으실 겁니다.

다양한 브랜드 수상 중에서도 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)는 가장 정확하고 공정한 지표로 소비자, 기업 누구나 인정하는 경쟁력 있는 브랜드를 선정, 소개하고 있습니다.

국가브랜드경쟁력지수는 정부 지원 아래 개발된 가장 신뢰할 수 있는 브랜드 지표입니다. 2004년부터 현재까지 매년 국내 산업을 대표하는 브랜드들의 경쟁력을 조사하여 발표하고 있습니다. 연간 3 만명 이상의 소비자를 대상으로 대면 조사를 진행하고, 소비자가 현재 이용하고 있는 브랜드 뿐만 아니라 경쟁브랜드에 대한 평가를 동시에 수행해 객관적인 브랜드 평가가 가능하도록 하고 있습니다. 또한 표준화된 측정 방법론을 활용해 공신력 있는 브랜드 경쟁력 정보를 제공함으로써 브랜드 지표로서의 대표성을 인정받고 있습니다.

모든 기업들은 자신의 얼굴인 브랜드 이미지를 높이기 위한 각종 활동을 적극적으로 전개하고 있습니다. 그 중 소비자에게 직접적인 영향을 미치는 브랜드에 관해서는 더 많은 자원과 에너지를 쏟고 있습니다. 하지만 브랜드를 소비자들이 어떻게 이해하고 있는지에 대한 정보는 사실 알기 어렵습니다. 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)를 통해 기업의 브랜드 경쟁력을 측정, 평가해 객관적이고 정확한 정보를 기업에게 제공하고자 노력하고 있습니다.

한국서비스품질지수(KS-SQI) / 윤정상 센터장(한국표준협회)

KS-SQI(한국서비스품질지수)는 서비스품질 수준을 나타내는 종합지표로서, 2000년부터 조사를 시작하여 올해로 22년째 오로지 실제 고객의 평가만으로 매년 서비스품질 1위 기업을 선정하여 인증하고 있는 제도입니다. 학술적인 역사가 오랜 SERVQUAL 모델을 기반으로 서울대학교 경영연구소와 한국표준협회가 공동 개발하였으며, 국내 서비스 산업에 최적화된 평가 지표입니다. 다양한 연구를 통해 기업의 경영성과와의 상관관계를 입증하였으며, 특히 단순 만족도가 아닌 다양한 서비스 구성 항목들의 평가를 반영하여 최종 지수가 도출된다는 점, 세부항목 및 고객 특성에 따라 평가 결과의 근거가 되는 요소들을 찾아서 상세한 분석이 가능하다는 점 등이 저희 모델의 강점이라고 할 수 있습니다.

공식 발표되는 여러 고객만족도 조사들 중 기업당 최대 표본을 조사하고 있으며 매년 약 80개 업종 300여 개 기업에 대해 조사를 실시합니다. 고객조사만으로 결과가 나오기 때문에 KS-SQI에서 연속 1위 인증을 받는다는 것은 그만큼 쉽지 않고 또 그만큼 가치 있는 성과입니다. 저희는 매년 KS-SQI 조사를 통해 국민들에게 공신력 있는 정보를 제공하여 궁극적으로 고객 행복에 기여하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

Q. 알려진 국내 브랜드 수상 중에 공신력 측면에서 TOP3를 꼽으라면 어디로 생각하시나요?

국가고객만족도지수(NCSI) / 김현성 팀장(한국생산성본부)

국가고객만족도(NCSI), 국가브랜드경쟁력지수(NBCI), 한국산업의고객만족도(KCSI)를 공신력이 있는 대외 지표라고 생각합니다. 앞 질문에 대해 말씀드렸 듯이 NCSI의 조사규모와 영향력 등을 고려했을 때 NCSI가 가장 공신력 있다고 자부합니다.
아울러 NBCI 또한 NCSI와 유사한 조사방법을 가지고 해당 브랜드를 이용하는 고객들 뿐만 아니라 잠재고객을 함께 조사한다는 점에서 신뢰할 수 있는 지수라고 생각합니다. 국내에서 NCSI와 쌍벽을 이루고 있는 고객만족도지표인 KCSI 또한 가장 오랫동안 조사를 해오고 있고 조사 규모가 크다는 점을 감안했을 때 공신력이 있다고 할 수 있겠습니다.
조사방법이 얼마나 타당하고 대표성을 가지는가, 오랜 기간 동안 안정적으로 운영이 돼 오고 있는가 하는 것이 대외 지표와 수상의 공신력을 결정하는 중요한 요소라고 생각합니다.

한국산업의 브랜드파워(K-BPI) / 이기동 본부장(한국능률협회컨설팅)

우선, 앞서 말씀드린 대외적인 활용성과 검증 등을 비교해 보면 함께 비교할 수 있는 국내 제도가 많지 않습니다. 기관 단위에서 진행되고 있는 제도들이 객관성이나 대외적인 활용면에서 모두 신뢰성이 높다고 할 수 있습니다. 

기관 성격이 아닌 개인 사업자나 광고주 대상으로 진행되는 신문사 제도들은 같이 비교하기가 어렵다고 할 수 있습니다.

국가브랜드경쟁력지수(NBCI) / 이정국 팀장(한국생산성본부)

공신력 있는 브랜드 수상에는 대표적으로 국가브랜드경쟁력지수, 한국산업의브랜드파워, 프리미엄브랜드지수가 있습니다. 세가지 브랜드 수상의 첫번째 공통점은 기업과 소비자에게 오랜 기간 동안 객관적인 브랜드 경쟁력 수준을 제공해 왔다는 점입니다. 더불어 국민 전체의 생각을 대표할 수 있을 만큼 충분한 규모의 표본 수를 바탕으로 소비자 조사를 진행하고 있습니다. 또한 표준화된 측정 모델을 기반으로 브랜드 경쟁력에 대한 객관적 평가 기준을 제시하고 있습니다.

한국서비스 품질지수(KS-SQI) / 윤정상 센터장(한국표준협회)

앞서 말씀드린 것처럼 KS-SQI는 고객만족도 조사 중에서도 국내 서비스업계에 최적화된 공신력 있는 조사입니다. 누구보다도 자부심과 사명감을 가지고 매년 조사와 인증을 수행해오고 있으며, 다른 지수들과도 명확히 차별화되는 특성을 가지고 있습니다. 또 저희 표준협회에서 함께 운영하고 있는 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 역시 그 위상이 점점 높아지고 있습니다. 그 외에는 유사한 고객 만족도 조사인 NCSI와 KCSI도 검증된 모델로 소비자 만족도를 조사하는 인지도 있는 지수라는 점에서 꼽을 수 있을 것 같습니다.

Q. 아파트 브랜드 부문에서 삼성물산 래미안이 몇 년째 꾸준히 연속 1위를 유지하고 있는데요. 의미하는 바가 있을까요?

국가고객만족도지수(NCSI) / 김현성 팀장(한국생산성본부)

고객만족도 23년 연속 1위라는 타이틀에 걸맞게 래미안은 그동안 국내의 아파트 트렌드를 선도해 오고 있다고 생각합니다. 고객들의 라이프스타일과 눈높이에 부합할 수 있도록 외관 디자인, 조경, 커뮤니티 시설, 내부 인테리어 등에 있어서 세심하게 신경을 쓴 흔적을 발견할 수 있습니다. 자칫 삭막하고 딱딱할 수 있는 아파트라는 구조물을 어떻게 하면 아름답고 편안한 공간으로 만들 수 있을까 끊임없이 고민하고 있다고 생각합니다. 일례로 각 동의 필로티 공간을 가든 스타일로 꾸며서 집을 나서는 순간부터 고객들이 조경을 접하게 만든 필로티 가든은 타 건설사에서는 찾아볼 수 없는 참신한 시도라고 평가합니다. 래미안은 또한 하드웨어 못지 않게 서비스 측면에 있어서도 단연 업계를 선도한다고 생각합니다. 특히 입주부터 AS관리까지 생활의 모든 부분에서 고객과의 최접점에서 만족스러운 경험을 제공하기 위해 노력하는 헤스티아 서비스는 래미안이라는 브랜드의 품격을 한층 더 높이는데 일조하고 있습니다.

 

한국산업의 브랜드파워(K-BPI) / 이기동 본부장(한국능률협회컨설팅)

보통 조사 과정 속에서 소비자들이 인지하고 있는 브랜드 숫자가 30만개가 넘어가고, 이 중에서 실제 의미 있는 결과로서 조사결과를 관리하고 있는 브랜드가 3천7백 여 개이며, 그 중 서비스재에서 20년 이상 연속 1위는 단 12개 브랜드 뿐입니다. 아파트 산업군만 놓고 봐도 소비자들이 인지하고 있는 브랜드만 200여 개가 떠오를 정도로 많은데 그런 산업군에서 20년 동안 No.1 자리를 지키고 있다는 것은 대단히 어렵습니다. 래미안이 20년 연속 1위를 하고 있다는 건 대단한거죠.

특히, 금년도에 23년 연속 1위를 앞두고 2위로 내려간 삼성생명이나 21년 연속 1위를 앞두고 2위로 내려간 삼성노트북을 볼 때 끊이지 않고 1위 자리를 지켜 간다는 것이 얼마나 어려운지 알 수 있습니다. 

아파트 산업의 대표브랜드로서 주거 문화를 선도해 왔고, 현재도 가장 가치 있는 브랜드로 자리매김하고 있어서 꾸준히 1위를 지켜 나가고 있다고 생각됩니다.

국가브랜드경쟁력지수(NBCI) / 이정국 팀장(한국생산성본부)

래미안은 NBCI 18년 연속 1위를 유지하고 있는 브랜드입니다. NBCI가 2004년 최초로 조사/발표된 이래, 래미안은 한 번도 1위를 놓친 적이 없습니다. 제조업 업종(총 35개) 중에서 래미안과 같이 18년 동안 연속 1위를 유지하고 있는 브랜드는 래미안을 포함해 단 4개(에어컨의 LG 휘센, 준중형자동차의 아반떼, 노트북의 삼성)뿐 입니다. 그만큼 래미안이 주택, 서비스 경쟁력을 바탕으로 브랜드를 최고로 만들기 위해 수십 년간 남달리 관리해왔다고 볼 수 있습니다.

래미안은 ‘최초’의 수식어를 많이 가지고 있습니다. 업계 최초로 아파트 브랜드 ‘래미안’을 런칭했고, 업계 최초로 고객서비스 브랜드 ‘헤스티아’를 런칭했습니다. 단순히 네임이나 디자인을 개발하는 것에서 그치지 않고, 고객 관점에서 새로운 라이프 컨셉을 제안하며 주거 트렌드를 리딩하고 있습니다.

아파트 업종은 다른 업종과 달리 다수의 브랜드가 존재하는 치열한 경쟁 업종입니다. 그럼에도 불구하고 실제 조사결과를 보면, 래미안은 아파트 하면 고객이 가장 먼저 떠올리는 브랜드로 압도적으로 높은 인지도를 보이고 있습니다. 더불어 아파트 업종 특성상 다른 생활가전이나 식품 업종과 다르게 이용해볼 수 있는 고객이 적지만, ‘래미안’이라는 브랜드는 거주 경험이 없는 고객에게도 ‘살아보고 싶은’브랜드로 평가되고 있습니다. 

한국서비스 품질지수(KS-SQI) / 윤정상 센터장(한국표준협회)

앞에서도 말씀드렸 듯이, KS-SQI에서 연속 1위를 차지한다는 것은 정말 값진 성과입니다. 고객 서비스 품질수준 향상을 위해서 그만큼 꾸준히 노력하고 있고, 고객의 목소리에 귀를 기울이고 있다는 것을 증명하는 것이기도 합니다. 이 업무를 하다 보면 확실히 고객을 최우선으로 여기고 고객 만족을 위해 노력하는 기업에 대해서는 결국 고객들도 그 노력을 인지하고 인정해 주신다는 것을 느끼게 됩니다. 래미안의 6년 연속 1위라는 성과도 그 선상에 있다고 생각합니다. 매년 이루어지는 조사 결과 뿐 아니라, 실제 고객의 목소리를 들어보아도 래미안은 입주 전 점검 서비스와 입주 후 A/S, 각종 입주민 대상 독보적인 서비스를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 향상시키는 노력을 끊임없이 하고 있다는 점이 매우 큰 경쟁력임을 알 수 있습니다. 

  

[래미안 리더스원 필로티 가든]

Q. 마지막으로, 일하는 보람이라고 할까요? 기억에 남는 브랜드가 있을까요?

국가고객만족도지수(NCSI) / 김현성 팀장(한국생산성본부)

국가고객만족도(NCS)의 조사 취지에서 말씀드리기도 했습니다만, 고객만족도 평가를 통해서 기업들이 고객을 만족시키기 위해 선의의 경쟁을 하는 가운데 상품 품질이 높아지는 것을 체감할 때 보람을 느낍니다. 품질 향상은 비용이 수반될 수 밖에 없지만 품질에 대한 투자는 결국 고객만족으로 이어지고 만족한 고객은 향후 계속해서 해당 브랜드를 선택하고 주위에 긍정적인 구전을 한다는 것은 이미 자명한 사실입니다. 단지 상품을 많이 팔기만 하면 된다는 단기적인 시각에 머무르지 않고 고객과 긍정적인 관계를 유지하기 위해 장기적으로 브랜드 및 CS에 관심과 투자를 기울이는 기업이 결국 시장의 승자가 될 수밖에 없을 것입니다. 래미안이라는 아파트 브랜드는 계속해서 최고라는 명성에 걸맞게 끊임없이 변화의 노력을 기울이고 고객과 긍정적인 관계를 유지한다는 측면에서 지금도 그렇고 앞으로도 가장 기억에 남는 브랜드가 될 것 같습니다. 개인적으로는 래미안 아파트에 살 수 있는 기회가 생겼으면 좋겠습니다.

한국산업의 브랜드파워(K-BPI) / 이기동 본부장(한국능률협회컨설팅)

올해로 23년째 본 K-BPI를 운영하고 있습니다. 발표 후에 소비자들에게 까지 연락이 오고, 업계, 학계 구분없이 수없이 많은 곳에서 활용되고 있어서 사회적 자산으로 여겨집니다. 그런 점에서 큰 보람을 느낍니다.

기억에 남는 브랜드는 ‘빈폴’입니다. 2000년 대 초반 캐주얼의류에서는 ‘폴로’가 프리미엄 브랜드로 인식이 되었는데 당시 제일모직에서는 일정한 가격 정책을 지키면서 ‘빈폴’의 프리미엄 가치를 지켜 나갔습니다. 그를 통해 브랜드 인지 측면이 아니라 브랜드 로열티 측면에서 극적인 향상을 통해 1위 브랜드로 올라섰고, 가파른 상승을 만들어 냈습니다. 최근 들어서 패션 업계 전체적으로 어려움을 겪고 있습니다만 18년 연속 1위를 지켜 나가고 있는 만큼 또 다시 성장을 만들어 나갈 수 있도록 기대하고 있습니다. 

국가브랜드경쟁력지수(NBCI) / 이정국 팀장(한국생산성본부)

기억에 남는 특정 브랜드가 있기 보다는 무엇보다 함께한 기업의 브랜드 관리자로부터 긍정적인 피드백을 전해 듣거나, 브랜드 성과가 몸소 체감이 될 때 보람을 느낍니다.

많은 기업의 브랜드 관리 지표로 NBCI가 활용되고 있습니다. 이처럼 브랜드 관리에 있어 NBCI가 기업의 KPI로 활용되거나, 제안한 브랜드 방향성이나 커뮤니케이션 방안이 실제로 적용되어 성공적으로 진행되었을 때 타 기업의 브랜드일지라도 내 브랜드인 것처럼 자부심을 느끼게 됩니다.

지난 22년간 브랜드 컨설팅 업무를 해오면서 바라본 성공한 브랜드를 살펴보면 하나의 공통점이 있습니다. 조직 전체가 브랜드를 사랑하고 관리해왔습니다. 자녀들이 집에서 사랑을 받고 자라면 밖에서도 사랑을 받게 되듯이, 브랜드 또한 조직 내부의 사랑을 받아야 성공할 수 있습니다. 앞으로도 많은 기업의 브랜드가 사랑받는 브랜드가 될 수 있게끔 든든한 조력자가 되고자 합니다.

한국서비스 품질지수(KS-SQI) / 윤정상 센터장(한국표준협회)

각 분야의 서비스기업들이 고객이 체감하는 서비스 품질수준을 높이기 위해 여러 어려움 속에서도 고군분투하는 모습들을 보면 저희도 다방면으로 도움을 드리기 위해 최선을 다할 수밖에 없게 됩니다. 기업들의 노력이 빛을 발할 수 있도록 공정하고 체계적인 조사를 지속하는 것은 물론, 서비스 경쟁력 향상을 위한 인사이트를 제공해 드리기 위해 늘 깊은 고민을 하고 있습니다. 그리고 노력의 성과가 나타났을 때 뿌듯해 하시는 모습들을 보면 더욱 보람이 느껴집니다. 래미안이 2019년에 5년 연속 1위를 달성했을 때, 단지마다 입주민들께 알리시고 감사를 표하시는 모습들을 보고 참 인상깊었습니다. 지금처럼 입주민 중심으로 서비스품질 향상을 위해 계속 노력하신다면 앞으로도 고객의 인정을 받으실 수 있을 것입니다.